IT Service Desk для группы компаний
Заявки в ИТ приходили почтой, в мессенджеры и голосом — и терялись. Собрали их в одну систему с типами, сроками и уведомлениями. 60 пользователей из трёх компаний группы.
Задача
Обращения в ИТ шли по почте, в мессенджерах и голосом. Заявки терялись, сроки никто не считал, а понять загрузку службы и повторяющиеся проблемы было не по чему.
Заявки приходят по разным каналам и теряются
Сроки не зафиксированы и не отслеживаются
Нет картины загрузки и повторяющихся проблем
Решение
Сделали сервис-деск под процессы группы: типы заявок со своими полями, сроки с напоминаниями и уведомления в рабочий мессенджер, который уже используется.
Пять типов заявок с полями под каждый
SLA с автоматическими напоминаниями и учётом нарушений
Уведомления в Mattermost — там, где команда уже работает
Вход по корпоративной почте, роли пользователя, агента и администратора
Стек и инструменты
Next.jsPostgreSQLPrismaMattermostKubernetes
Результат в цифрах
60
пользователей в системе
5
типов заявок: от инцидента до онбординга
3
компании группы в одном сервис-деске